UMN Knowledge Center

Analisis pengaruh convenience, transaction process, system quality, dan content reliability terhadap customer satisfaction serta implikasinya terhadap customer complaint dan repurchase intenton (suatu studi pada konsumen mobile application lazada)

Darmawan, Eric (2016) Analisis pengaruh convenience, transaction process, system quality, dan content reliability terhadap customer satisfaction serta implikasinya terhadap customer complaint dan repurchase intenton (suatu studi pada konsumen mobile application lazada). Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

[img]
Preview
Text
HALAMAN AWAL.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB I.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB II.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB III.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (2MB) | Preview
[img] Text
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (3MB)
[img]
Preview
Text
BAB V.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (939kB) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text
LAMPIRAN.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (1MB) | Preview

Abstract

Perkembangan teknologi membawa dampak terhadap berbagai hal, terutama perkembangan internet. Perkembangan internet di Indonesia mengalami peningkatan yang pesat dari tahun ke tahun sehingga menciptakan sebuah peluang baru bagi para marketer untuk mencoba dan mempromosikan produknya secara global melalui teknologi internet. Salah satu perusahaan yang mencoba hal tersebut adalah Lazada yang merupakan perusahaan besar yang bergerak dalam bidang e-commerce. Saat ini Lazada memiliki sebuah mobile application yang mampu mendongkrak traffic yang dimiliki Lazada sebanyak tiga kali lipat dan menyumbang pendapatan yang signfikan. Walaupun mobile application ini mendapatkan penilaian yang baik dalam Google Playstore namun masih banyak complaint yang masuk kepada customer service Lazada. Salah satu cara agar Lazada dapat meningkatkan pembelian kembali dari konsumennya dan mengurangi complaint adalah dengan meningkatkan tingkat kepuasan dari konsumen mereka. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui jika Customer Complaint dan Repurchase Intention pada mobile application Lazada dipengaruhi oleh Customer Satisfaction melalui Convenience, Transaction Process, System Quality, dan Content Reliability. Model teoritis dalam penelitian ini disampaikan dengan 7 hipotesis yang akan diuji menggunakan Structural Equation Model. Sampel penelitian ini berjumlah 147 responden dengan kriteria: pria maupun wanita berusia di atas 17 tahun yang pernah menggunakan mobile application Lazada untuk berbelanja dalam 6 bulan terakhir, dan pernah mengalami masalah saat mengakses mobile application Lazada, dan pernah menyampaikan keluhan kepada customer service Lazada. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh antara transaction process, system quality, dan content reliability terhadap customer satisfaction lalu terdapat pengaruh antara customer satisfaction dengan repurchase intention dan customer complaint terhadap repurchase intention. Namun ditemukan bahwa convenience tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap customer complaint. Maka seluruh hipotesis penelitian yang diajukan tidak semuanya sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya. Sehingga disarankan Lazada untuk memperhatikan kepuasan pelanggannya agar dapat meningkatkan repurchase intention dan mengurangi customer complaint yang masuk.

Item Type: Thesis (Bachelor Thesis)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management > HD59-59.9 Marketing and Publicity > HD59.2 Consumer Behaviour
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management > HD59-59.9 Marketing and Publicity > HD59.7 Customer Relationship Management
H Social Sciences > HF Commerce > HF7 E-Commerce
Divisions: Fakultas Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User: mr admin umn
Date Deposited: 04 Jul 2019 08:26
Last Modified: 04 Jul 2019 08:26
URI: http://kc.umn.ac.id/id/eprint/5966

Actions (login required)

View Item View Item