UMN Knowledge Center

analisis pengaruh convenience, transaction process, system quality, content reliability, dan customer service terhadap customer satisfaction serta implikasinya terhadap customer complaint dan repurchase intenton telaah pada konsumen mobile application shopee

Coandadiputra, Stephen (2018) analisis pengaruh convenience, transaction process, system quality, content reliability, dan customer service terhadap customer satisfaction serta implikasinya terhadap customer complaint dan repurchase intenton telaah pada konsumen mobile application shopee. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

[img]
Preview
Text
BAB I - BAB V.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (8MB) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (972kB) | Preview
[img]
Preview
Text
LAMPIRAN.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (4MB) | Preview
[img]
Preview
Text
HALAMAN AWAL.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (2MB) | Preview

Abstract

Perkembangan teknologi pada masa kini dinilai sangat pesat, sehingga dapat membantu kehidupan manusia. Salah satu perkembangan teknologi yaitu Internet. Perkembangan internet di Indonesia selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, sehingga berdampak pada platform bisnis electronic commerce serta potensi pasar e-commerce di Indonesia. Shopee merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang e-commerce yang berkembang pesat di Indonesia. Walaupun menjadi salah satu perusahaan e-commerce yang berkembang pesat di Indonesia. Namun, berdasarkan pada review yang dapat dilihat pada Google Play Store, menunjukan banyaknya complaint permasalahan dalam menggunakan mobile apps Shopee, sehingga hal ini dapat menjadi perhatian bagi perusahaan Shopee untuk dapat meningkatkan pembelian kembali (repurchase intention) dengan mengurangi complaint serta dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan mobile apps Shopee. Tujuan dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang dapat mempengaruhi customer satisfaction, serta implikasinya terhadap customer complaint dan repurchase intention pada konsumen mobile apps Shopee. Model kausal dalam penelitian ini disampaikan dengan 8 hipotesis yang diuji menggunakan Structural Equation Model dengan bantuan perangkat lunak LISREL versi 8.8. Sampel pada penelitian ini mengacu pada pria maupun wanita, dengan rentang usia 18 - 35, menggunakan mobile apps Shopee untuk berbelanja dalam waktu 3 bulan terakhir (April – Juni 2018), pernah mengalami masalah dalam mengakses mobile apps Shopee, serta pernah menyampaikan keluhan kepada Customer Service Shopee. Ukuran sampel yang terdapat pada penelitian ini melibatkan 175 responden. Hasil analisis menunjukan bahwa customer satisfaction dipengaruhi oleh transaction process, system quality, content reliability, dan customer service. Terdapat pengaruh antara customer satisfaction pada repurchase intention, pengaruh customer satisfaction terhadap customer complaint, serta pengaruh customer complaint terhadap repurchase intention. Namun ditemukan bahwa convenience tidak berpengaruh terhadap repurchase intention. Dengan demikian, peneliti menyarankan Shopee untuk dapat meningkatkan faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga dapat mengurangi complaint yang ada serta dapat meningkatkan peluang konsumen untuk dapat melakukan pembelian kembali melalui mobile apps Shopee.

Item Type: Thesis (Bachelor Thesis)
Subjects: H Social Sciences
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management > HD59-59.9 Marketing and Publicity
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management > HD59-59.9 Marketing and Publicity > HD59.7 Customer Relationship Management
Divisions: Fakultas Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User: mr admin umn
Date Deposited: 23 Apr 2019 02:29
Last Modified: 23 Apr 2019 02:29
URI: http://kc.umn.ac.id/id/eprint/6465

Actions (login required)

View Item View Item