UMN Knowledge Center

Analisa hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap behavioural intention konsumen maskapai penerbangan lion air indonesia

Manangkalangi, Marvin (2012) Analisa hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap behavioural intention konsumen maskapai penerbangan lion air indonesia. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

[img]
Preview
Text
HALAMAN AWAL.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (832kB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB I.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (776kB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB II.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB III.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (1MB) | Preview
[img] Text
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (1MB)
[img]
Preview
Text
BAB V.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (909kB) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (673kB) | Preview
[img]
Preview
Text
LAMPIRAN.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (1MB) | Preview

Abstract

Dalam penelitian akan dibahas mengenai hubungan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen dan kepuasan konsumen terhadap behavioural intention. dengan objek penelitian adalah maskapai penerbangan Lion Air Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dan kuantitatif yang menitikberatkan pada pengujian hipotesis. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur untuk melihat efek langsung dan tidak langsung dari setiap variabel yang diteliti dengan bantuan software SPSS for windows 19.0 dan LISREL 8.70. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa hanya dimensi jadwal dan petugas lapangan yang merupakan variabel kualitas pelayanan (X) dalam maskapai penerbangan Lion Air Indonesia berpengaruh secara langsung, positif, dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Ada dua dimensi dari variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh secara langsung terhadap behavioural intention (Z), yaitu dimensi keberwujudan terhadap minat pembelian ulang oleh konsumen serta dimensi jadwal terhadap pemberian word-of-mouth. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan, dimensi petugas lapangan mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen diikuti oleh dimensi jadwal dan konsumen yang puas lebih senang memberikan word-of-mouth yang positif serta minat pembelian ulang yang tinggi. Saran yang dapat diberikan untuk perusahaan adalah penambahan content website untuk mempermudah pembelian tiket dan pencarian bagasi yang hilang, penggunaan sistem anggota dengan memberikan hak istimewa bagi konsumen , penambahan efisiensi kerja bagi para flight attendants dan solusi yang kiranya dapat dilakukan dalam menangani keterlambatan penerbangan.

Item Type: Thesis (Bachelor Thesis)
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001-6182 Business
H Social Sciences > HF Commerce > HF5001-6182 Business > HF5410-5417.5 Marketing. Distribution of products
Divisions: Fakultas Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User: mr admin umn
Date Deposited: 12 Jul 2017 03:04
Last Modified: 15 Aug 2017 01:56
URI: http://kc.umn.ac.id/id/eprint/716

Actions (login required)

View Item View Item