UMN Knowledge Center

Analisis hubungan antara service quality dimensions, overall internet banking service quality, dan customer satisfaction telaah pada klikbca

Hermawan, Yudi (2012) Analisis hubungan antara service quality dimensions, overall internet banking service quality, dan customer satisfaction telaah pada klikbca. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

[img]
Preview
Text
HALAMAN AWAL.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (964kB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB I.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (745kB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB II.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (815kB) | Preview
[img]
Preview
Text
BAB III.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (1MB) | Preview
[img] Text
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (1MB)
[img]
Preview
Text
BAB V.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (669kB) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike.

Download (737kB) | Preview

Abstract

Peneliti mengambil penelitian dengan judul “Analisis Hubungan Antara Service Quality Dimensions, Overall Internet Banking Service Quality, dan Customer Satisfaction Telaah pada KlikBCA”. Alasan peneliti mengambil judul ini adalah agar hasil analisis yang dilakukan dapat menunjukkan adanya hubungan antara tiga dimensi layanan internet banking yang mempengaruhi kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan efek selanjutnya pada kepuasaan nasabah atau pelanggan Bank Central Asia. Penelitian ini dilakukan kepada nasabah Bank Central Asia yang mempunyai account internet banking KlikBCA. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif. Dimana variabel variabel dependen yaitu Y1 =Overall Internet Banking Service Quality dan Y2= Customer Satisfaction, dan variabel independen yaitu X1 = Online Customer Service Quality , X2= Online Information System Quality, X3= Banking Service Product Quality, X4 = Overall Internet Banking Service Quality. Jumlah sampel yang ditentukan oleh peneliti sebanyak 200 responden dengan menggunakan metode convenience sampling. Data yang telah memenuhi uji validitas, realibilitas, uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastitas, uji linieritas, analisis regresi berganda dan analisi regresi sederhana menggunakan alat uji SPSS 20.0 . Kesimpulan dari penelitian ini adalah (X1) Online Customer Service Quality berpengaruh positif dan signifikansi terhadap (Y1) Overall Internet Banking Service Quality , (X2) Online Information System Quality berpengaruh positif dan signifikansi terhadap (Y1) Overall Internet Banking Service Quality ,(X3) Banking Service Product Quality berpengaruh positif dan signifikansi terhadap (Y1) Overall Internet Banking Service Quality , (X4) Overall Internet Banking Service Quality berpengaruh positif dan signifikansi terhadap (Y2) Customer Satisfaction. Saran dari penelitian ini untuk Bank Central Asia sebagai market leader pada pasar internet banking harus mempertahankan dan mengembangkan ke arah yang lebih baik seluruh dimensi kualitas layanan internet banking yang dimilikinya agar para pelanggannya tetap setia menggunakan fasilitas internet banking KlikBCA.

Item Type: Thesis (Bachelor Thesis)
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001-6182 Business
H Social Sciences > HF Commerce > HF5001-6182 Business > HF5410-5417.5 Marketing. Distribution of products
Divisions: Fakultas Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User: mr admin umn
Date Deposited: 10 Jul 2017 09:57
Last Modified: 15 Aug 2017 01:51
URI: http://kc.umn.ac.id/id/eprint/732

Actions (login required)

View Item View Item