Analisis Pengaruh Service Quality (SERVQUAL), Price Fairness, dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction serta Implikasinya terhadap Image Trust dan Customer Loyalty pada Maskapai Lion Air di Indonesia

Princess Angelica, Keisha (2026) Analisis Pengaruh Service Quality (SERVQUAL), Price Fairness, dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction serta Implikasinya terhadap Image Trust dan Customer Loyalty pada Maskapai Lion Air di Indonesia. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_II.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_III.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)
	PDF BAB_V.pdf Restricted to Registered users only Download (306kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (320kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (9MB)
	Archive (ZIP) 00000075007_2521_LembarPengesahan.pdf Restricted to Registered users only Download (66kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service Quality, Price Fairness, dan Perceived Value terhadap Customer satisfactionserta implikasinya terhadap Image, Trust, dan Customer Loyalty pada maskapai Lion Air di Indonesia. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya industri penerbangan sebagai sektor jasa transportasi yang sangat bergantung pada kualitas pengalaman pelanggan. Lion Air memiliki posisi pasar yang besar sebagai maskapai berbiaya rendah, tetapi masih menghadapi tantangan terkait ketepatan jadwal, penanganan keluhan, layanan digital, dan persepsi pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan conclusive research design dan descriptive research melalui penyebaran kuesioner berskala Likert 1­5. Data akhir yang dianalisis berjumlah 275 responden yang memenuhi kriteria, yaitu pernah menggunakan layanan Lion Air dalam satu tahun terakhir. Pengolahan data dilakukan menggunakan SmartPLS 4 dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Variabel service Quality diperlakukan sebagai higher-order construct yang dibentuk oleh dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, sehingga pengujian dilakukan menggunakan Disjoint Two-Stage Approach. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service Quality dan Perceived Value berpengaruh positif serta signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan Price Fairness tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selanjutnya, Customer satisfactionberpengaruh positif dan signifikan terhadap Image, Trust, dan Customer Loyalty. Image juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Temuan ini menunjukkan bahwa Customer satisfactionberperan penting sebagai penghubung antara pengalaman layanan dengan pembentukan citra, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, Lion Air perlu memprioritaskan peningkatan kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pelanggan secara berkelanjutan. Strategi tersebut diharapkan mampu memperkuat daya saing perusahaan dalam industri penerbangan nasional.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Princess Angelica, Keisha (00000075007)
Contributors:	Dwi Susmantoro, Thomas (0306037103)
Keywords:	Service Quality, Price Fairness, Perceived Value, Customer satisfaction, Image, Trust, Customer Loyalty x Analisis Pengaruh Service..., Keisha Princess Angelica, Universitas Multimedia Nusantara
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	08 Jul 2026 08:02
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/47234

Actions (login required)

View Item