Dinamika Komunikasi dan Konstruksi Kepercayaan Pelanggan : Studi Kasus Layanan ISP IndiHome

Lutfi, Meila (2026) Dinamika Komunikasi dan Konstruksi Kepercayaan Pelanggan : Studi Kasus Layanan ISP IndiHome. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (381kB)
	PDF BAB_II.pdf Download (526kB)
	PDF BAB_III.pdf Restricted to Registered users only Download (316kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (390kB)
	PDF BAB_V.pdf Restricted to Registered users only Download (285kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (287kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Archive (ZIP) 00000069958_2521_LembarPengesahan.pdf Restricted to Registered users only Download (64kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana komunikasi organisasi dalam penanganan gangguan layanan internet IndiHome memengaruhi kualitas layanan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus melalui Focus Group Discussion (FGD) terhadap pelanggan aktif dan mantan pelanggan IndiHome yang pernah mengalami gangguan layanan. Data dianalisis menggunakan Organizational Information Theory (West & Turner, 2020), konsep Service Quality (Zeithaml et al., 2018), trust (Castelfranchi & Falcone, 2010), dan loyalitas pelanggan (Kotler et al., 2021). Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi organisasi IndiHome belum sepenuhnya mampu mengurangi ketidakpastian pelanggan dalam proses penanganan gangguan. Pelanggan menilai media sosial lebih responsif dibandingkan call center yang sering memberikan jawaban standar. Dari aspek layanan, pelanggan mengapresiasi harga yang relatif terjangkau, namun masih mengeluhkan gangguan jaringan dan ketidakkonsistenan penanganan. Kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh reputasi perusahaan dan pengalaman penggunaan layanan, sedangkan loyalitas pelanggan terbentuk tidak hanya karena kepuasan, tetapi juga dipengaruhi oleh strategi retensi perusahaan serta keterbatasan pilihan penyedia layanan internet.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Lutfi, Meila (00000069958)
Contributors:	Hary Perdana, Inco
Keywords:	komunikasi organisasi, kualitas layanan, kepercayaan, loyalitas pelanggan, IndiHome.
Subjects:	300 Social Sciences
Divisions:	Faculty of Communication > Strategic Communication
Date Deposited:	28 Jul 2026 12:06
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/48361

Actions (login required)

View Item