Pengaruh Social CRM Melalui Aktivitas Media Sosial terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei terhadap Akun Twitter @gojekindonesia)

Nasution, Trisha (2021) Pengaruh Social CRM Melalui Aktivitas Media Sosial terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei terhadap Akun Twitter @gojekindonesia). Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	Text HALAMAN_AWAL.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (532kB)
	Text DAFTAR_PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (22kB)
Preview	Text BAB_I.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (79kB) | Preview
Preview	Text BAB_II.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (260kB) | Preview
	Text BAB_III.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (341kB)
	Text BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (716kB)
	Text BAB_V.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (11kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Teknologi 2.0 telah mengevolusi satu strategi komunikasi, yaitu Customer Relationship Management (CRM) yang kini berintegrasi dengan media sosial dan melahirkan Social Customer Relationship Management. Gojek merupakan industri ekonomi kreatif besar di Indonesia yang menjalankan strategi Social CRM dengan memanfaatkan media sosial Twitter untuk berinteraksi dan membangun hubungan dengan pelanggannya guna mencapai loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kegiatan Social Customer Reltionship Management yang dijalankan oleh Gojek melalui Twitter berpengaruh terhadap loyalitas pelanggannya, serta seberapa besar pengaruh yang diberikan konsep Social CRM terhadap loyalitas pelanggan Gojek. Penelitian ini menggunakan konsep Social Customer Relationship Management (Social CRM), media sosial, dan loyalitas pelanggan dengan jenis pendekatan kuantitatif dan sifat penelitian eksplanatif. Pengumpulan datadilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 281 responden yang merupakan followers akun @gojekindonesia yang pernah berinteraksi dengan Gojek melalui Twitter dengan menggunakan pengambilan sampel probability, yaitu systematic random sampling. Data pada penelitian ini dianalisis dengan menggunakan uji koefisien korelasi Pearson yang hasilnya menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara variable Aktivitas Social CRM dengan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,914, dan uji regresi linear sederhana, yang telah melalui proses tiga uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukan bahwa aktivitas Social CRM Gojek melalui Twitter berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gojek, dan besar pengaruhnya adalah 83,5%.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Nasution, Trisha (00000019782)
Contributors:	Berto, Agustinus Rusdianto
Keywords:	Gojek Indonesia, Loyalitas Pelanggan, Media Sosial Social Customer Relationship Management, Twitter
Subjects:	300 Social Sciences > 300 Social sciences, sociology and anthropology > 302 Social interaction, Interpersonal interaction > 302.2 Communication
Sustainable Development Goals:	Goal 08. Promote sustained, inclusive and sustainable economic growth, full and productive employment and work for all Goal 09. Build resilient infrastructure, promote inclusive and sustainable industrialization and foster innovation
Divisions:	Faculty of Communication > Strategic Communication
Date Deposited:	24 Aug 2021 15:52
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/16753

Actions (login required)

View Item