Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction dan Implikasinya terhadap Perilaku Advokasi dan Penggunaan Kembali Layanan Online Food Delivery Service: Telaah pada Aplikasi Shopee Food

Chandra, Felix (2022) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction dan Implikasinya terhadap Perilaku Advokasi dan Penggunaan Kembali Layanan Online Food Delivery Service: Telaah pada Aplikasi Shopee Food. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

Preview	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (587kB) | Preview
Preview	PDF BAB_I.pdf Download (2MB) | Preview
Preview	PDF BAB_II.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	PDF BAB_III.pdf Download (2MB) | Preview
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
Preview	PDF BAB_V.pdf Download (699kB) | Preview
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)

Abstract

Perkembangan zaman dan teknologi yang terjadi secara cepat dan berkelanjutan semakin mempermudah segala aspek kehidupan manusia, yang dimana hal ini juga berlaku untuk industry Online Food Delivery Services (OFDS). Analis CLSA Jonathan Mardjuki mengatakan bahwa survei yang dilakukan CLSA menunjukkan 70% dari 450 responden lebih sering memesan makanan secara online daripada sebelumnya (Nordiansyah, 2021). Dalam hal ini, Shopee Food, sebagai salah satu penyedia layanan OFDS di Indonesia ternyata masih mempunyai market share yang sangat kecil apabila dibandingkan dengan kompetitornya (Grab Food dan Go Food), yang dapat dilihat melalui total kontribusi Gross Merchandise Value (GMV) Shopee Food pada tahun 2021. Secara spesifik, total GMV dari industri OFDS di Indonesia pada tahun 2021 adalah sebesar US$4.6 miliar, dan dari angka tersebut, 49% diantaranya dikuasai Grab Food, 43% oleh Go Food, dan sisanya yaitu sebesar 8% dikuasai oleh Shopee Food (Momentum Works, 2021). Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk meneliti faktor-faktor yang dapat mempengaruhi Customer Satisfaction, Advocacy, serta Intention to reuse aplikasi Shopee Food, sehingga Shopee Food dapat meningkatkan market share nya dalam industry OFDS. Penelitian ini mengkaji faktor-faktor seperti Delivery Experience, Special Benefits, Ease of Use, Reviews, Food Hygiene, Time Saving, dan Food Rider terhadap Customer Satisfaction serta implikasinya terhadap Advocacy dan Intention to reuse the app. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) melalui software Smart PLS untuk menguji 9 hipotesis, dan melibatkan 231 responden sebagai sampel penelitian. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Special Benefits, Ease of Use, Reviews, Food Hygiene, dan Food Rider berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction yang kemudian berpengaruh positif juga terhadap Advocacy dan Intention to reuse the app. Sebaliknya, Delivery Experience dan Time Saving tidak memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Keywords:	Delivery Experience, Special Benefits, Ease of Use, Reviews, Food Hygiene, Time Saving, Food Rider, Customer Satisfaction, Advocacy, Intention to reuse viii Analisis Faktor-Fak o Feli Chand a Uni e
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics) > 658.8 Mall, Shopping Center, E-Commerce
Divisions:	Faculty of Business > Management
SWORD Depositor:	Administrator UMN Library
Depositing User:	Administrator UMN Library
Date Deposited:	20 Jul 2022 04:01
Last Modified:	09 Jun 2023 08:16
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/22075

Actions (login required)

View Item