Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction (Studi pada Konsumen Lion Air di Indonesia)

Juwono, Marvella (2024) Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction (Studi pada Konsumen Lion Air di Indonesia). Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (569kB)
	PDF BAB_I.pdf Download (586kB)
	PDF BAB_II.pdf Download (418kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (789kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	PDF BAB_V.pdf Download (179kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (311kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Abstract

Penilaian kualitas layanan telah banyak digunakan oleh perusahaan- perusahaan jasa, termasuk di perusahaan penerbangan. Setelah pulih dari krisis COVID-19 yang melanda, industri penerbangan telah bangkit untuk melayani seluruh pelanggan di dunia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apa saja faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada salah satu low-cost carrier di Indonesia, yaitu Lion Air dengan menggunakan dimensi-dimensi dari Service Quality. Dimensi-dimensi ini meliputi reliability, asssurance, tangible, empathy, dan responsiveness. Penelitian ini diikuti oleh 300 responden yang telah memenuhi syarat penelitian. Hasil analisis data penelitian ini menggunakan regresi linier berganda, yang meliputi Uji Instrumen, Uji Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis dengan didukung oleh software IBM SPSS versi 29. Hasil menunjukkan bahwa keempat dimensi Service Quality, yaitu reliability, tangible, empathy, dan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Lion Air, kecuali assurance yang hanya berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Maka dari itu, perusahaan harus memberikan layanan yang berkualitas tinggi untuk memenuhi harapan pelanggan dan mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga di kemudian hari perusahaan dapat membangun kepercayaan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Low-cost Carrier, Maskapai Penerbangan, Regresi Linier Berganda
Subjects:	?? HD28 ??
Divisions:	Faculty of Business > Management
SWORD Depositor:	Administrator UMN Library
Depositing User:	Administrator UMN Library
Date Deposited:	11 Nov 2024 10:06
Last Modified:	11 Nov 2024 10:06
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/34412

Actions (login required)

View Item