Pengaruh Sales Promotion dan Service Quality terhadap Customer Loyalty Starbucks di DKI Jakarta

Aprilla Bertin, Angelique (2025) Pengaruh Sales Promotion dan Service Quality terhadap Customer Loyalty Starbucks di DKI Jakarta. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (792kB)
	PDF BAB_I.pdf Download (355kB)
	PDF BAB_II.pdf Download (490kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (544kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (531kB)
	PDF BAB_V.pdf Download (173kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (245kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Archive (ZIP) CREATION_FILE.zip Download (2MB)

Abstract

Tingkat loyalitas yang rendah dan ketatnya persaingan antar brand membuat perusahaan perlu mempertahankan loyalitas pelanggannya. Salah satu cara brand untuk mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan service quality, tak terkecuali pada brand Starbucks. Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah upaya penerapan service quality Starbucks dapat berpengaruh terhadap customer loyalty, dan seberapa besar pengaruh yang diberikan. Penelitian ini mengacu pada teori Customer Relationship Management (CRM) oleh Kotler & Kotler (2022), Service Quality oleh Wirtz & Lovelock (2018), dan Customer Loyalty oleh Griffin (2005). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif eksplanatif, dengan metode survei melalui kuesioner yang disebarkan melalui Google Form. Populasi pada penelitian ini adalah member Starbucks Rewards di DKI Jakarta, dengan 400 sampel yang dibatasi kriteria sebagai berikut: 1) Berusia 25-40 tahun; 2) Pernah membeli produk Starbucks di gerai wilayah DKI Jakarta, dan; 3) Menjadi member dari program Starbucks Rewards. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah uji normalitas dan uji regresi linear sederhana berupa uji ANOVA, uji koefisien korelasi, serta uji koefisien determinasi. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty Starbucks, dengan total pengaruh 37,2%. Dimensi service quality yang memberikan pengaruh paling kuat adalah dimensi reliability, dan yang paling lemah adalah empathy. Diharapkan penelitian selanjutnya mengkaji variabel lain yang dapat memengaruhi customer loyalty, dan pada objek yang lebih luas jangkauannya. Selain itu, menurut hasil penelitian ini, Starbucks dapat lebih memperhatikan dan peduli dengan konsumen sehingga konsumen tidak akan mudah untuk terpapar promosi yang dilakukan oleh kompetitor.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Keywords:	Customer Loyalty, Service Quality, Starbucks
Subjects:	300 Social Sciences > 300 Social sciences, sociology and anthropology > 302 Social interaction, Interpersonal interaction > 302.2 Communication
Divisions:	Faculty of Communication > Strategic Communication
SWORD Depositor:	Administrator UMN Library
Depositing User:	Administrator UMN Library
Date Deposited:	02 Jun 2025 04:18
Last Modified:	02 Jun 2025 04:18
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/37351

Actions (login required)

View Item