Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus: Burger King Indonesia)

Laurenza, Laura (2024) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus: Burger King Indonesia). Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (712kB)
	PDF BAB_I.pdf Download (908kB)
	PDF BAB_II.pdf Download (498kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (931kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	PDF BAB_V.pdf Download (293kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (281kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Persaingan ketat industri restoran cepat saji di Indonesia membuat Burger King Indonesia mengalami penuruan penjualan dalam beberapa tahun terakhir. Perusahaan dituntut memberikan pengalaman dan pelayanan terbaik kepada konsumennya untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi pengaruh perceived serice quality, food quality, dan perceived price fairness terhadap consumer satisfaction dan consumer loyalty di Burger King Indonesia. Fokus penelitian didasari pada pentingnya memahami faktor-faktor yang mendorong loyalitas konsumen, mengingat tantangan yang dihadapi Burger King dalam mempertahankan pangsa pasarnya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan dari 136 responden yang merupakan pelanggan Burger King di Indonesia. Analisis data dilakukan menggunakan metode SEM-PLS dengan bantuan aplikasi SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived service quality dan food quality memiliki pengaruh positif terhadap consumer satisfaction. Namun, food quality tidak menunjukkan pengaruh langsung terhadap consumer loyalty, melainkan berpengaruh melalui consumer satisfaction sebagai variabel mediasi. Sementara itu, perceived price fairness memiliki pengaruh positif terhadap consumer satisfaction dan consumer loyalty. Dan, consumer satisfaction terbukti secara langsung meningkatkan consumer loyalty konsumen Burger King Indonesia. Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan, kualitas makanan, dan keadilan harga merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Penelitian ini memberi saran agar perusahaan fokus pada peningkatan kualitas pelayanan dan makanan, serta mempertimbangkan strategi harga yang lebih adil untuk konsumen.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Keywords:	Perceived Service Quality, Food Quality, Perceived Price Fairness, Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty, Fast Food
Subjects:	?? HD28 ??
Divisions:	Faculty of Business > Management
SWORD Depositor:	Administrator UMN Library
Depositing User:	Administrator UMN Library
Date Deposited:	05 Jul 2025 11:27
Last Modified:	05 Jul 2025 11:27
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/37803

Actions (login required)

View Item