Pengaruh E-Service Quality terhadap Continuous Usage Intention melalui Customer Satisfaction dan E-Trust pada E-Commerce Zalora

Wibowo, Alpin (2025) Pengaruh E-Service Quality terhadap Continuous Usage Intention melalui Customer Satisfaction dan E-Trust pada E-Commerce Zalora. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (2MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_II.pdf Download (494kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (894kB)
	PDF BAB_V.pdf Download (336kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (287kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality, customer satisfaction, dan e-trust terhadap continuous usage intention dalam e-commerce Zalora. Latar belakang penelitian ini dilandasi oleh menurunnya jumlah kunjungan dan unduhan aplikasi Zalora, meskipun kategori fashion merupakan produk yang paling banyak dibeli melalui e-commerce di Indonesia. Kondisi ini menunjukkan pentingnya memahami bagaimana kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan pengguna dapat mempengaruhi keinginan mereka untuk terus menggunakan platform tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS). Data dikumpulkan melalui survei online menggunakan kuesioner kepada 80 responden yang merupakan pengguna aktif Zalora. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction dan e-trust. Selanjutnya, customer satisfaction dan e-trust juga berpengaruh positif signifikan terhadap continuous usage intention. Penelitian ini juga menemukan bahwa customer satisfaction dan e-trust memediasi pengaruh e-service quality terhadap continuous usage intention, baik secara parsial maupun simultan. Temuan ini menyimpulkan bahwa kepuasan dan kepercayaan pengguna merupakan elemen penting dalam menjembatani kualitas layanan dengan niat penggunaan berkelanjutan. Implikasi praktis dari temuan ini menunjukkan bahwa Zalora perlu meningkatkan kualitas layanan dan membangun kepercayaan pengguna untuk mendorong nian penggunaan berkelanjutan secara konsisten.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Keywords:	e-service quality, customer satisfaction, e-trust, continuous usage intention, Zalora
Subjects:	?? HD28 ??
Divisions:	Faculty of Business > Management
SWORD Depositor:	Administrator UMN Library
Depositing User:	Administrator UMN Library
Date Deposited:	05 Jul 2025 11:31
Last Modified:	05 Jul 2025 11:31
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/37818

Actions (login required)

View Item