⭐
Leonard, Willy
(2015)
Analisis pengaruh perceived quality, perceived value, brand image, perceived ease of use, dan implikasinya terhadap customer complaint, dan customer loyalty
suatu studi pada konsumen internet axis.
Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.
Abstract
Tingginya akan informasi dan komunikasi membuat persaingan para operator
telekomunikasi di Indonesia semakin ketat. Salah satunya adalah Axis yang tidak
mampu bersaing dengan operator besar lainnya seperti Telkomsel dan Indosat.
Akhirnya XL membeli Axis dengan harapan dapat memperbesar pasar dan
menyelamatkan Axis dari kebangkrutan.
Permasalahan dalam penelitian ini diajukan untuk mengetahui apakah dengan
dibelinya Axis oleh XL akan membuat pelanggan Axis menjadi lebih loyal atau
mereka pindah ke operator lain. Peneliti menggunakan variabel-variabel yang
berpengaruh terhadap loyalitas, yaitu Perceived Quality, Perceived Value, Brand
Image, Perceived Ease of Use, Customer Satisfaction, Customer Complaint, dan
Customer Loyalty. Model teoritis dalam penelitian ini disampaikan dengan 8
hipotesis yang akan diuji menggunakan Structural Equation Model. Sampel penelitian
ini adalah 135 responden pria dan wanita yang berumur 17-25 tahun, pengguna
operator Axis dalam 1 tahun terakhir dan sudah pernah minimal satu kali
menyampaikan keluhan layanan Axis pada customer service dan terjaring dalam
komunitas Axis di Facebook dan Kaskus.
Hasil analisis menunjukkan bahwa Perceived Quality, Perceived Value,
Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Complaint, berpengaruh terhadap
Customer Loyalty. Sedangkan Perceived Ease of Use tidak memiliki pengaruh
terhadap Customer Satisfation.
Item Type: |
Thesis
(Bachelor Thesis)
|
Creators: |
Creators | NIM |
---|
Leonard, Willy | UNSPECIFIED |
|
Contributors: |
Contribution | Name | NIDN/NIDK |
---|
UNSPECIFIED | Pratiwi, Putu Yani | UNSPECIFIED |
|
Subjects: |
600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics) > 658.8 Mall, Shopping Center, E-Commerce 600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics) > 658.8 Mall, Shopping Center, E-Commerce > 658.8342 Consumer Behavior |
Divisions: |
Faculty of Business > Management |
Date Deposited: |
20 Jun 2017 04:06 |
URI: |
https://kc.umn.ac.id/id/eprint/387 |
Actions (login required)
 |
View Item |