Pengaruh Service Quality, Customer Perceived Value terhadap Customer Satisfaction dengan Trust sebagai Variabel Mediasi pada Pengguna Aplikasi Indrive

Susanto, Yonathan (2025) Pengaruh Service Quality, Customer Perceived Value terhadap Customer Satisfaction dengan Trust sebagai Variabel Mediasi pada Pengguna Aplikasi Indrive. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (784kB)
	PDF BAB_I.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_II.pdf Download (307kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (519kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (697kB)
	PDF BAB_V.pdf Download (224kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (290kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi digital dan meningkatnya penetrasi pengguna internet dan smartphone di Indonesia telah mendorong kemunculan berbagai model bisnis berbasis aplikasi, salah satunya di sektor transportasi online. InDrive merupakan salah satu platform ride-hailing yang menawarkan layanan berbasis tawar-menawar sebagai keunikan utamanya. Meskipun menawarkan tarif yang fleksibel, InDrive masih menghadapi tantangan dalam kualitas layanan yang mempengaruhi tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Quality, Customer Perceived Value, dan Trust terhadap Customer Satisfaction pengguna layanan InDrive. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 165 responden melalui Google Form. Data dianalisis menggunakan software SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality dan Customer Perceived Value berpengaruh positif terhadap Trust, dan Trust berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. Selain itu, Trust terbukti memediasi hubungan antara Service Quality dan Customer Satisfaction, serta antara Customer Perceived Value dan Customer Satisfaction. Temuan ini memberikan implikasi bagi InDrive untuk meningkatkan kualitas layanan dan membangun kepercayaan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Susanto, Yonathan (00000056685)
Contributors:	Pramudito, Eko Sigit (0302057904)
Keywords:	Ride Hailing, Service Quality, Customer Perceived Value, Trust, Customer Satisfaction Pengaruh Service Quality.... Yonathan Susanto, Universitas Multimedia Nusantara
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	09 Sep 2025 06:04
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/40076

Actions (login required)

View Item