Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty pada Pengguna Dompet Digital GoPay melalui E-Satisfaction sebagai Variabel Mediasi

Vincent Lam, Rafael (2024) Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty pada Pengguna Dompet Digital GoPay melalui E-Satisfaction sebagai Variabel Mediasi. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (3MB)
	PDF BAB_II.pdf Download (963kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	PDF BAB_V.pdf Download (279kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (259kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (18MB)

Abstract

Industri fintech, khususnya platform e-wallet seperti GoPay, semakin berkembang pesat di Indonesia. Meskipun GoPay telah memimpin pasar e-wallet, data dari berbagai sumber menunjukkan bahwa tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna GoPay perlahan menurun. Persaingan yang semakin ketat dan perkembangan pesat dari kompetitor lain membuat GoPay perlu terus berinovasi dan membuat strategi agar dapat terus mempertahankan posisinya. Oleh karena itu, fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar kontribusi E-Service Quality dan E-Trust dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pengguna GoPay, khususnya di wilayah Jabodetabek yang merupakan area metropolitan terbesar di Indonesia. Penelitian ini akan menggunakan pendekatan Conclusive Research Design untuk analisis kuantitatif. Sebanyak 191 sampel yang memenuhi karakteristik yang telah ditentukan akan dikumpulkan menggunakan teknik Non-Probability Sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty. Sementara itu, E-Trust hanya berpengaruh secara langsung terhadap E-Loyalty dan tidak mempengaruhi E-Satisfaction. Lalu, E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction, sedangkan E-Trust tidak mempengaruhi E-Loyalty melalui E-Satisfaction. Berdasarkan temuan tersebut, penulis memberikan beberapa rekomendasi untuk GoPay, termasuk memperkuat keamanan transaksi, menyederhanakan user interface, meningkatkan layanan pelanggan, serta menawarkan promo dan insentif yang relevan. Diharapkan, dengan langkah-langkah tersebut, GoPay dapat memperkuat loyalitas pengguna dan meningkatkan daya saing.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Vincent Lam, Rafael (00000058467)
Contributors:	Dwi Susmantoro, Thomas (0306037103)
Keywords:	Platform E-Wallet, GoPay, E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction, E-Loyalty
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	09 Sep 2025 07:04
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/40238

Actions (login required)

View Item