Pengaruh Kualitas Aplikasi dan Service Convenience terhadap Retensi Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada Layanan E-Grocery Alfagift

Melvin Dinata, Chany (2025) Pengaruh Kualitas Aplikasi dan Service Convenience terhadap Retensi Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada Layanan E-Grocery Alfagift. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (2MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (465kB)
	PDF BAB_II.pdf Download (529kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (599kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	PDF BAB_V.pdf Download (320kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (317kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas aplikasi dan kemudahan layanan terhadap retensi pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada platform e-grocery Alfagift. Latar belakang penelitian didorong oleh pertumbuhan pesat industri e-grocery di Indonesia, yang dipicu oleh digitalisasi dan perubahan perilaku konsumen pasca-pandemi COVID-19, namun dihadapkan pada tantangan persaingan yang ketat. Penelitian ini mengadopsi teori Consumer Behavior dan Customer Loyalty, dengan metode kuantitatif menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) yang melibatkan 195 responden pengguna aktif Alfagift di wilayah Jabodetabek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas aplikasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kualitas aplikasi berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan, kemudahan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kemudahan layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan, kepuasan memediasi hubungan antara kualitas aplikasi dan retensi pelanggan, dan kepuasan tidak memediasi hubungan antara kemudahan layanan dan retensi pelanggan. Model penelitian memiliki kemampuan prediktif yang baik dengan nilai R² memenuhi syarat minimum. Kesimpulan penelitian ini adalah kualitas aplikasi dan kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam meningkatkan retensi pelanggan Alfagift, sementara kemudahan layanan memerlukan strategi tambahan seperti harga kompetitif untuk mempengaruhi retensi secara efektif. Penelitian ini memberikan implikasi manajerial bagi Alfagift untuk mengoptimalkan kualitas aplikasi, meningkatkan kemudahan layanan, dan memperkuat kepuasan pelanggan guna mempertahankan pelanggan di pasar yang kompetitif.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Melvin Dinata, Chany (00000058514)
Contributors:	Yani Pratiwi, Putu (0314018302)
Keywords:	Kualitas Aplikasi, Service Convenience, Kepuasan Pelanggan, Retensi Pelanggan, E-Grocery
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	09 Sep 2025 07:24
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/40247

Actions (login required)

View Item