Pengaruh Customer E-Trust sebagai Intermediasi terhadap Customer E-Retention pada Marketplace Lazada (Studi Kasus pada Generasi Z)

Ramanda Elysandi, Daffa (2025) Pengaruh Customer E-Trust sebagai Intermediasi terhadap Customer E-Retention pada Marketplace Lazada (Studi Kasus pada Generasi Z). Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_II.pdf Download (538kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (483kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (935kB)
	PDF BAB_V.pdf Download (289kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (365kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (11MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Website Design, Reliability, dan Perceived Ease of Use terhadap Customer E-Retention dengan Customer E-Trust sebagai variabel mediasi pada pengguna Generasi Z platform Lazada. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner online kepada 126 responden. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Square - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Website Design dan Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer E-Trust, sedangkan Perceived Ease of Use tidak berpengaruh signifikan. Pada variabel Customer E-Retention, Reliability dan Perceived Ease of Use terbukti berpengaruh signifikan, sementara Website Design dan Customer E-Trust tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan. Selain itu, Customer E-Trust tidak berperan sebagai variabel mediasi yang signifikan antara ketiga variabel bebas terhadap retensi pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa keandalan layanan dan kemudahan penggunaan menjadi faktor kunci dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Generasi Z, sementara kepercayaan digital belum cukup kuat sebagai jembatan untuk membentuk retensi tanpa didukung elemen lain seperti kepuasan pengguna. Penelitian sebelumnya lebih banyak meneliti pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap e-retention, namun masih sedikit yang meneliti e-trust sebagai mediasi dari faktor desain, keandalan, dan kemudahan penggunaan terhadap retensi pengguna khususnya Generasi Z.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Ramanda Elysandi, Daffa (00000059741)
Contributors:	Nila Chrisanty, Febri
Keywords:	Customer E-Trust, Customer E-Retention, Website Design, Reliability, Perceived Ease of Use
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	09 Sep 2025 07:34
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/40314

Actions (login required)

View Item