Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty melalui Brand Image pada Konsumen Hypermart di Tangerang Selatan

Farrel Dievo Algadi, Muhammad (2025) Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty melalui Brand Image pada Konsumen Hypermart di Tangerang Selatan. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (2MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (517kB)
	PDF BAB_II.pdf Download (339kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (435kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (866kB)
	PDF BAB_V.pdf Download (178kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (185kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (14MB)

Abstract

Industri ritel modern di Indonesia mengalami persaingan yang semakin ketat seiring meningkatnya dominasi minimarket dan e-commerce. Hypermart sebagai salah satu pemain utama menghadapi tantangan untuk mempertahankan pelanggan di tengah tren belanja yang semakin mengutamakan efisiensi dan kenyamanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan brand image sebagai variabel mediasi pada konsumen Hypermart di Tangerang Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 185 responden. Teknik analisis data dilakukan dengan SEM-PLS menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image dan kepuasan pelanggan, namun tidak secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas. Brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan penguatan brand image dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di sektor ritel hypermarket.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Farrel Dievo Algadi, Muhammad (00000061441)
Contributors:	Alexandra, Yoanita
Keywords:	Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Hypermart.
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	10 Sep 2025 05:38
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/40431

Actions (login required)

View Item