Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Mediasi pada E-Commerce Bukalapak

Eagan Sandjaja, Justin (2025) Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Mediasi pada E-Commerce Bukalapak. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (3MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (2MB)
	PDF BAB_II.pdf Download (457kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (724kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	PDF BAB_V.pdf Download (285kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (317kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan industri e-commerce di Indonesia serta penurunan pengguna aktif Bukalapak dalam beberapa tahun terakhir. Fenomena ini menimbulkan pertanyaan penting mengenai faktor-faktor apa yang memengaruhi loyalitas pengguna terhadap platform e-commerce lokal. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai variabel mediasi pada platform Bukalapak. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling­Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Data dikumpulkan melalui survei online dengan total 107 responden yang memenuhi kriteria, yaitu pengguna aktif Bukalapak yang pernah bertransaksi dalam enam bulan terakhir. Instrumen penelitian telah diuji validitas dan reliabilitasnya melalui uji pre-test sebelumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, dan e-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty. Selain itu, ditemukan bahwa e-satisfaction secara signifikan memediasi hubungan antara e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty. E-service quality memiliki pengaruh paling kuat terhadap kepuasan, sementara e-trust memberikan kontribusi terbesar dalam membentuk loyalitas pengguna secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini menyimpulkan bahwa e-service quality dan e-trust merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada e-commerce Bukalapak. Rekomendasi manajerial dari penelitian ini menekankan perlunya Bukalapak untuk meningkatkan kualitas layanan digital, memperkuat sistem keamanan data, dan membangun kembali kepercayaan konsumen sebagai fondasi untuk membentuk loyalitas jangka panjang. Selain itu, strategi komunikasi dan pengalaman pengguna harus dioptimalkan agar konsisten dan adaptif terhadap perubahan preferensi konsumen di era digital yang sangat kompetitif.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Eagan Sandjaja, Justin (00000064961)
Contributors:	Susanto, Yosef Budi
Keywords:	e-service quality, e-trust, e-satisfaction, e-loyalty, Bukalapak
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	10 Sep 2025 09:16
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/40577

Actions (login required)

View Item