Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction, Trust dan Loyalty pada Pengguna E-Commerce Blibli di Wilayah Tangerang

Tanoto, Claudia (2024) Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction, Trust dan Loyalty pada Pengguna E-Commerce Blibli di Wilayah Tangerang. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (2MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (8MB)
	PDF BAB_II.pdf Download (521kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	PDF BAB_V.pdf Download (261kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (305kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (15MB)

Abstract

Teknologi yang semakin maju telah mengubah cara hidup manusia dari era konvensional ke era digital. Masyarakat kini menginginkan layanan yang memudahkan aktivitas mereka, termasuk dalam berbelanja online. Blibli, salah satu platform e-commerce di Indonesia, menyediakan berbagai kemudahan, seperti pilihan produk yang beragam dan layanan pelanggan. Namun, terdapat beberapa kendala, seperti ketidaknyamanan terhadap layanan customer service, ketidaksesuaian barang, dan keterlambatan pengiriman. Masalah ini menjadi penting untuk diteliti karena dapat memengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pengguna terhadap Blibli. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan customer trust, pengaruh customer trust terhadap customer loyalty, serta pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pengguna Blibli di Tangerang. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik Judgemental Sampling. Sebanyak 147 kuesioner disebarkan, dan data dianalisis menggunakan PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction, Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Trust. Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Customer Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Tanoto, Claudia (00000067874)
Contributors:	Susanto, Yosef Budi
Keywords:	Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty Pengaruh Service Quality..., Claudia Tanoto, Universitas Multimedia Nusantara
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	10 Sep 2025 09:27
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/40615

Actions (login required)

View Item