Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Motor di Timor Leste

Gomes Cardoso, Candido (2025) Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Motor di Timor Leste. Master Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (427kB)
	PDF BAB_I.pdf Download (409kB)
	PDF BAB_II.pdf Download (473kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (411kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (561kB)
	PDF BAB_V.pdf Download (201kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (385kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (868kB)
	PDF LETTER_OF_ACCEPTANCE.pdf Download (1MB)

Abstract

Masih minimnya penelitian tentang loyalitas pelanggan di sektor motor di negara berkembang seperti Timor Leste membuka peluang untuk mengkaji peran kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan dalam membentuk loyalitas . Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna motor di Timor Leste, dengan mempertimbangkan peran kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Kebaruan penelitian ini mengintegrasikan dua variabel mediasi sekaligus kepuasan dan kepercayaan dalam satu model struktural, serta dilakukan di wilayah dan sektor yang masih jarang diteliti dan hubungan antara kepuasan dan kepercayaan bersifat negatif meskipun significant yaitu industri motor di Timor Leste. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 140 responden. Data dianalisis menggunakan model persamaan struktural (SEM) dengan software SMART PLSM 4. Hasil penelitian menyatakan ke tujuh hipotesis yang diajukan diterima. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan. Kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan juga terbukti memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan juga terbukti memediasi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Kontribusi Akademik tingkatkan konsistensi kualitas layanan dengan standarisasi SOP lintas departemen, pelatihan terintegrasi bagi seluruh staf, dan evaluasi rutin kinerja layanan. Langkah ini akan menjaga pengalaman pelanggan, memperkuat kepuasan, dan meningkatkan loyalitas jangka panjang. Kontribusi manajerial penelitian ini memperluas pemahaman peran kepuasan dan kepercayaan sebagai mediator antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di negara berkembang. Selain itu, penelitian ini mengaplikasikan model INDSERV pada sektor distribusi motor di Timor Leste dan menjadi dasar bagi riset lanjutan dalam strategi layanan B2C.

Item Type:	Thesis (Master Thesis)
Creators:	Gomes Cardoso, Candido (00000124291)
Contributors:	Ade Sudiyono, Kristianus (0312116803) Prihanto, J. Johny Natu
Keywords:	Kualitas layanan, INDSERV, kepuasan, kepercayaan, loyalitas pelanggan
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Master of Technology Management
Date Deposited:	02 Dec 2025 08:01
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/42540

Actions (login required)

View Item