Pengaruh E-commerce Experience terhadap Customer Satisfaction, Customer Trust, dan Customer Loyalty (Studi pada Konsumen Tokopedia)

Welson Lee, Devlin (2025) Pengaruh E-commerce Experience terhadap Customer Satisfaction, Customer Trust, dan Customer Loyalty (Studi pada Konsumen Tokopedia). Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (4MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (3MB)
	PDF BAB_II.pdf Download (3MB)
	PDF BAB_III.pdf Download (5MB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (9MB)
	PDF BAB_V.pdf Download (1MB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (927kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (18MB)

Abstract

Pertumbuhan e-commerce di Indonesia mendorong Tokopedia untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di tengah persaingan dengan Shopee dan TikTok Shop. Penelitian ini menganalisis pengaruh User Interface Quality (UIQ), Information Quality (IQ), Perceived Information Security (PIS), dan Privacy Perception (PP) terhadap Customer Loyalty (CL) melalui Customer Satisfaction (CS) dan Customer Trust (CT). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain conclusive causal dan single cross-sectional. Data diperoleh dari 216 pengguna Tokopedia dan dianalisis menggunakan SEM-PLS (SmartPLS 4). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel independen berpengaruh positif signifikan terhadap CS dan CT, sementara CS dan CT berpengaruh positif signifikan terhadap CL serta memediasi hubungan antar variabel. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas antarmuka, informasi, keamanan, dan privasi untuk memperkuat kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pengguna Tokopedia.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Welson Lee, Devlin (00000071162)
Contributors:	Prettypal Singh, Rajesh
Keywords:	User Interface Quality, Information Quality, Perceived Information Security, Privacy Perception, Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	22 Dec 2025 08:03
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/42898

Actions (login required)

View Item