Analisis Facility Service Quality dan Pengaruhnya terhadap Passenger Satisfaction di Stasiun Commuter Line Jabodetabek

Sahadi, Arvin (2025) Analisis Facility Service Quality dan Pengaruhnya terhadap Passenger Satisfaction di Stasiun Commuter Line Jabodetabek. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (780kB)
	PDF BAB_I.pdf Download (542kB)
	PDF BAB_II.pdf Download (404kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (956kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	PDF BAB_V.pdf Download (346kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (261kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (16MB)

Abstract

Meskipun Commuter Line Jabodetabek mencatatkan Customer Satisfaction Index yang tinggi, berbagai laporan media masih menunjukkan keluhan pengguna terkait kondisi fasilitas stasiun, seperti penumpukan penumpang pada jam sibuk, alur sirkulasi yang kurang tertata, hambatan pergerakan akibat elemen fisik bangunan, eskalator yang tidak berfungsi optimal, serta ketidaknyamanan pada peron yang belum memiliki kanopi. Situasi ini menunjukkan bahwa kualitas fasilitas tetap menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman pengguna. Penelitian ini menganalisis pengaruh Physical Environment (PE), Environmental Design (ED), dan Service Facilities (SF) sebagai dimensi dari Facility Service Quality (FSQ) terhadap Overall Passenger Satisfaction (OPS). Penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan desain conclusive causal research dan single cross-sectional menggunakan analisis regresi linier melalui software IBM SPSS Statistics 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel pada PE dan ED berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan masing ­ masing dimensi, sedangkan pada SF hanya Safety Features dan Ticketing Facilities yang berpengaruh signifikan. Ketiga dimensi FSQ kemudian terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap OPS, dengan SF sebagai kontributor terbesar. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan aspek keamanan, kebersihan, kenyamanan lingkungan, serta pengelolaan jalur pergerakan penumpang untuk memperkuat kepuasan pengguna layanan Commuter Line Jabodetabek.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Sahadi, Arvin (00000070246)
Contributors:	Sutisna, Felix (0307067701)
Keywords:	Facility Service Quality, Physical Environment, Environmental Design Service Facilities, Passenger Satisfaction
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	23 Dec 2025 08:03
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/42929

Actions (login required)

View Item