Pengaruh AI Chatbot Service Quality terhadap Penggunaan Layanan Pelanggan Berbasis Chatbot pada E-Commerce Tokopedia

Osmon, Marcellino (2025) Pengaruh AI Chatbot Service Quality terhadap Penggunaan Layanan Pelanggan Berbasis Chatbot pada E-Commerce Tokopedia. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (727kB)
	PDF BAB_II.pdf Download (338kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (806kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (955kB)
	PDF BAB_V.pdf Download (212kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (225kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (6MB)

Abstract

Perkembangan teknologi AI telah semakin marak digunakan oleh perusahaan termasuk e-commerce. Salah satu contoh penerapan teknologi AI di e-commerce adalah penggunaan chatbot sebagai layanan pelanggan atau customer service menggantikan layanan pelanggan dengan operator manusia. Namun penerapan chatbot sebagai layanan pelanggan belum dapat memberikan kinerja yang maksimal dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan sehingga banyak pelanggan yang lebih memiliki layanan pelanggan dengan operator manusia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan pelanggan untuk beralih dari layanan pelanggan dengan operator manusia ke layanan pelanggan berbasis chatbot (willingness to switch) melalui dimensi dari AI Chatbot Service Quality (AICSQ) yang meliputi ability to understand, synchronicity, perceived humanness, dan problem resolution. Dengan menggunakan metode kuantitatif, pengumpulan data penelitian dilakukan menyebarkan kuesioner kepada responden yang pernah bertransaksi di Tokopedia dan pernah menggunakan layanan pelanggan berbasis chatbot milik Tokopedia yang bernama TANYA. Sebanyak 130 data responden terkumpul yang kemudian data penelitian tersebut diolah dengan menggunakan software IBM SPSS 26 dengan metode regresi linier berganda. Pengujian data penelitian meliputi Uji Asumsi Klasik, Uji Statistik F, Uji Statistik t, dan Uji Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 4 dimensi AI Chatbot Service Quality, ability to understand dan problem resolution memiliki pengaruh positif dan signfikan terhadap willingness to switch pelanggan dari layanan pelanggan dengan operator manusia ke layanan pelanggan berbasis chatbot. Dimensi AICSQ synchronicity hanya memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap willingness to switch dan dimensi AICSQ perceived humanness tidak memiliki pengaruh terhadap willingness to switch pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa layanan pelanggan berbasis chatbot yang dapat memahami permasalahan yang dialami pelanggan serta mampu memberikan penyelesaian yang akurat terhadap permasalahan pelanggan memengaruhi keinginan pelanggan untuk beralih ke layanan pelanggan berbasis chatbot.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Osmon, Marcellino (00000089611)
Contributors:	Sutisna, Felix (0307067701)
Keywords:	AI Chatbot Service Quality, Chatbot, Willingness to Switch, Layanan Pelanggan
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	23 Dec 2025 08:03
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/42931

Actions (login required)

View Item