Reynaldo, Ricky (2015) Peran corporate image dan service performance terhadap positive word of mouth dan repurchase intention melalui customer satisfaction : suatu studi pada customer batik air. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.
![[img]](https://kc.umn.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Abstract
Salah satu industri transportasi yang berkembang di Indonesia dalam 10 tahun belakang ini adalah industri transportasi udara. Peningkatan transportasi udara terjadi karena tingkat keamanan transportasi udara di Indonesia menjadi semakin baik dari tahun ke tahun. Hal tersebut juga didukung dengan munculnya maskapai-maskapai penerbangan baru di Indonesia. Salah satu maskapai penerbangan yang memimpin market share pada industri transportasi udara di Indonesia adalah Lion Air. Lion Air menjadi maskapai yang menguasai market share pada segmen low cost carrier di Indonesia pada tahun 2012, selanjutnya pada tahun 2013 Lion Group sebagai parent company dari Lion Air melakukan ekspansi pada segmen full service carrier dengan membentuk Batik Air yang merupakan maskapai penerbangan full service carrier pertama di dunia yang berasal dari low cost carrier. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana peran dari corporate image dan service performance yang terdiri dari tangibles, schedule, flight attendants dan ground staff dapat mempengaruhi customer satisfaction penumpang Batik Air yang akan mempengaruhi repurchase intention dan menghasilkan positive word of mouth terhadap Batik Air. Model teoritis penelitian dalam penelitian ini disampaikan dengan 7 hipotesis yang akan diuji menggunakan Structural Equation Model. Sampel penelitian ini adalah 180 responden yang sudah pernah menggunakan Batik Air dalam 3 bulan terakhir, berusia minimal 25 tahun serta memiliki budget yang digunakan untuk menggunakan Batik Air. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara corporate image, tangibles, schedule dan flight attendants terhadap customer satisfaction yang akan berpengaruh terhadap repurchase intention dan positive word of mouth. Namun ditemukan bahwa ground staff dari Batik Air tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction. Maka dari tujuh hipotesis penelitian yang diajukan tidak semuanya sesuai dengan hasil temuan penelitian sebelumnya. Sehingga disarankan Batik Air untuk meningkatkan dan memperhatikan para karyawan mereka yang bertugas pada saat check-in dan boarding untuk meningkatkan customer satisfaction dari penumpang Batik Air.
| Item Type: | Thesis (Bachelor Thesis) |
|---|---|
| Subjects: | 300 Social Sciences > 340 Law > 344 Labor, Social Service, Public Health, Safety Measures 600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics) > 658.8 Mall, Shopping Center, E-Commerce > 658.84 Marketing Distribution |
| Divisions: | Faculty of Business > Management |
| Depositing User: | Administrator UMN Library |
| Date Deposited: | 22 Jun 2017 01:33 |
| Last Modified: | 16 May 2023 00:33 |
| URI: | https://kc.umn.ac.id/id/eprint/430 |
Actions (login required)
 |
View Item |
