Analisis Pengaruh Order Accuracy, Order Condition, Timeliness, Order Discrepancy Handling terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Pengguna Layanan SiCepat Ekspres

Henderson Dalima, Michael (2025) Analisis Pengaruh Order Accuracy, Order Condition, Timeliness, Order Discrepancy Handling terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Pengguna Layanan SiCepat Ekspres. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (545kB)
	PDF BAB_II.pdf Download (326kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (525kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (901kB)
	PDF BAB_V.pdf Download (167kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (210kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)

Abstract

Pertumbuhan industri logistik di Indonesia mendorong perusahaan ekspedisi untuk meningkatkan kualitas layanan agar mampu mempertahankan pelanggan di tengah persaingan yang semakin ketat. SiCepat Ekspres menjadi salah satu penyedia layanan logistik yang banyak digunakan masyarakat, namun berbagai fenomena seperti keterlambatan pengiriman, kesalahan informasi pelacakan, dan keluhan terhadap layanan aplikasi digital menunjukkan adanya tantangan pada kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Logistics Service Quality (LSQ) terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada pengguna layanan SiCepat Ekspres. Dimensi LSQ yang diuji meliputi order accuracy, order condition, timeliness, dan order discrepancy handling. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 217 responden individu pengguna layanan SiCepat Ekspres. Pengolahan data dilakukan menggunakan Partial Least Square ­ Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat dimensi LSQ berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, sedangkan Customer Satisfaction terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Selain itu, Customer Satisfaction terbukti memediasi hubungan antara LSQ dan Customer Loyalty. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan logistik, baik dari aspek ketepatan waktu, akurasi pesanan, kondisi barang, maupun penanganan ketidaksesuaian, berperan penting dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan SiCepat Ekspres.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Henderson Dalima, Michael (00000071301)
Contributors:	Sutisna, Felix (0307067701)
Keywords:	Logistics Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, SiCepat Ekspres
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	05 Jan 2026 08:05
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/43012

Actions (login required)

View Item