Pengaruh Customer Forgiveness terhadap Brand Betrayal, Brand Avoidance, Negative Word of Mouth, dan Brand Retaliation pada Kasus Dugaan Pengoplosan Pertamax oleh PT Pertamina (Persero)

Hapsari, Aura (2025) Pengaruh Customer Forgiveness terhadap Brand Betrayal, Brand Avoidance, Negative Word of Mouth, dan Brand Retaliation pada Kasus Dugaan Pengoplosan Pertamax oleh PT Pertamina (Persero). Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (678kB)
	PDF BAB_I.pdf Download (611kB)
	PDF BAB_II.pdf Download (268kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (273kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (610kB)
	PDF BAB_V.pdf Download (117kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (174kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (257kB)

Abstract

Kasus dugaan pengoplosan BBM Pertamina yang viral di media sosial menimbulkan reaksi negatif dari masyarakat dan memengaruhi dinamika perilaku konsumen terhadap merek. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Customer Forgiveness terhadap Brand Avoidance, Brand Retaliation, dan Negative Word of Mouth (NWOM) dengan Brand Betrayal sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Responden penelitian berjumlah 112 responden yang mengetahui kasus BBM Pertamina, dan data dianalisis menggunakan SmartPLS 4. Penelitian ini mengembangkan variabelnya berdasarkan landasan teoretis yang mencakup teori-teori perilaku konsumen serta teori yang berkaitan dengan pemulihan layanan (Service Recovery). Kesimpulan dari penelitian ini menegaskan bahwa pemulihan pemaafan konsumen saja tidak cukup untuk mengurangi perilaku penghindaran merek; perusahaan harus terlebih dahulu menurunkan persepsi pengkhianatan. Oleh karena itu, Pertamina perlu memperkuat transparansi, akuntabilitas, dan strategi pemulihan reputasi untuk membangun kembali kepercayaan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Hapsari, Aura (00000074974)
Contributors:	Pudiawan Erhan, Trihadi
Keywords:	Customer Forgiveness, Brand Betrayal, Brand Avoidance, Brand Retaliation, Negative Word of Mouth. x Pengaruh Customer Forgiveness terhadap..., Aura Hapsari, Universitas Multimedia Nusantara
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	05 Jan 2026 08:06
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/43016

Actions (login required)

View Item