Pengaruh Food Quality dan e-SELFQUAL terhadap Customer Satisfaction dan Behavioral Intention pada Pengguna Layanan Pizza Hut Delivery di Aplikasi Pizza Hut Indonesia

Reskyana Putri, Tiara (2025) Pengaruh Food Quality dan e-SELFQUAL terhadap Customer Satisfaction dan Behavioral Intention pada Pengguna Layanan Pizza Hut Delivery di Aplikasi Pizza Hut Indonesia. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (2MB)
	PDF BAB_II.pdf Download (495kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (2MB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (8MB)
	PDF BAB_V.pdf Download (244kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (309kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Online food delivery (OFD) mengalami pertumbuhan yang pesatseiringdengan meningkatnya penggunaan internet dan perangkat mobile di Indonesia. Dalam persaingan layanan OFD tersebut, kualitas layanan digitaldankualitasmakanan menjadi faktor penting dalam memengaruhi keputusan konsumen. Salah satu penyedia layanan OFD yang menerapkan strategi tersebut adalah Pizza Hut Indonesia melalui layanan Pizza Hut Delivery di aplikasi Pizza Hut Indonesia. Namundemikian,aplikasiresmitersebutbelummenjadipilihanutamakonsumen dalam melakukan pemesanan makanan secara daring dibandingkan dengan platform pihak ketiga. Kondisi ini berpotensi menyebabkan aplikasi resmi tidak dimanfaatkan secara optimal, meskipun pengembangan aplikasi mobile merupakan investasi yang tidak kecil dan disertai dengan biaya pemeliharaan berkelanjutan. Selain itu, penggunaan platform OFD pihak ketiga juga menimbulkan biaya komisi pada setiap transaksi yang berdampak pada berkurangnya margin keuntungan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-SELFQUAL (perceived control, service convenience, customer service, dan service fulfillment) serta food quality terhadap customer satisfaction dan behavioral intention pengguna aplikasi Pizza Hut Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan teknik nonprobability sampling dan jumlah responden sebanyak 140 responden. Data penelitian diolah menggunakan aplikasi SmartPLS4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa food quality, perceived control, service convenience, dan service fulfillment berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan customer service berpengaruh positif tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Selanjutnya, customer satisfaction terbukti memilikipengaruhpositifdansignifikanterhadapbehavioralintentionpengguna aplikasi Pizza Hut Indonesia.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Reskyana Putri, Tiara (00000088104)
Contributors:	Pudiawan Erhan, Trihadi
Keywords:	e-SELFQUAL, Food Quality, Customer Satisfaction, Behavioral Intention, Online Food Delivery
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	08 Jan 2026 08:12
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/43146

Actions (login required)

View Item