ANALISIS PENGARUH SERVICE DELIVERY PERFORMANCE dan VALUE CONGRUITY TERHADAP CUSTOMER TRUST dan IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LALAMOVE

Hersa, Gerryan (2025) ANALISIS PENGARUH SERVICE DELIVERY PERFORMANCE dan VALUE CONGRUITY TERHADAP CUSTOMER TRUST dan IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LALAMOVE. Bachelor Thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (1MB)
	PDF BAB_I.pdf Download (806kB)
	PDF BAB_II.pdf Download (261kB)
	PDF BAB_III.pdf Download (296kB)
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	PDF BAB_V.pdf Download (200kB)
	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (181kB)
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Archive (ZIP) CREATION_FILE.zip Download (7MB)

Abstract

Persaingan layanan logistik berbasis aplikasi di Indonesia semakin meningkat seiring pertumbuhan e-commerce dan kebutuhan pengiriman yang cepat serta andal. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh service delivery performance dan value congruity terhadap customer trust serta implikasinya terhadap customer loyalty pada pengguna layanan Lalamove di Indonesia. Pengumpulan data dilakukan melalui survei kuesioner online kepada 112 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria responden merupakan pengguna Lalamove yang telah menggunakan layanan dalam tiga bulan terakhir dan berusia minimal 18 tahun. Data penelitian dianalisis menggunakan pendekatan Partial Least Squares­Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan kausal antar variabel dalam model penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service delivery performance dan value congruity berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust. Customer trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, yang menegaskan peran penting kepercayaan dalam mendorong penggunaan ulang dan komitmen jangka panjang pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi edalam pengembangan kajian pemasaran jasa digital, khususnya pada konteks layanan logistik berbasis aplikasi. Selain itu, hasil penelitian ini memberikan implikasi manajerial bagi perusahaan logistik digital Lalamove untuk meningkatkan konsistensi kinerja layanan serta menyelaraskan nilai perusahaan dengan harapan pelanggan guna memperkuat kepercayaan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Creators:	Hersa, Gerryan (00000059814)
Contributors:	Purnamaningsih, Purnamaningsih
Keywords:	service delivery performance, value congruity, customer trust, customer loyalty, logistik digital.
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics)
Divisions:	Faculty of Business > Management
Date Deposited:	10 Jan 2026 08:02
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/43214

Actions (login required)

View Item