Celsia, Erica (2014) Peranan switching cost dalam hubungan antara service quality, perceived value, customer satisfaction dan customer retention telaah pada produk iphone. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.
![[img]](https://kc.umn.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Abstract
Suatu perusahaan jika ingin tetap bertahan dan bersaing serta mampu mengembangkan bisnisnya harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat memberikan manfaat kepada konsumen agar tercipta suatu kepuasan dan dapat mempertahankan konsumen untuk membeli kembali. Objek peneltian ini yaitu smartphone iPhone. Permasalahan yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana peranan switching cost dalam hubungan antara service quality, perceived value, customer satisfaction serta customer retention khususnya pada produk smartphone iPhone. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti faktor-faktor yang terkait dengan switching cost dan peran switching cost diantara faktor-faktor tersebut. Terdapat beberapa hipotesis yang terdapat dalam penelitian ini. Dimulai dengan switching cost yang mempunyai keterkaitan dengan variabel terkait lainnya dan berdampak pada customer retention sebagai titik fokus penelitian. Selain itu, diduga terdapat hubungan positif antara switching cost dengan perceived value, service quality, customer satisfactionserta customer retention. Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif karena peneliti ingin memberikan gambaran jelas mengenai pengaruh positif dari customer retention terhadap variabel lainnya. Penelitian ini menggunakan seven point likert. Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik judgemental sampling. Penelitian ini meneliti 147 responden yang merupakan pengguna iPhone selama 1 tahun maupun lebih dari 1 tahun. Hasil dari penelitian ini yaitu customer satisfaction secara positif mempengaruhi switching cost, service quality secara positif mempengaruhi switching cost, switching cost secara positif mempengaruhi customer retention, service quality secara positif mempengaruhi perceived value, perceived value secara positif mempengaruhi customer satisfaction, dan customer satisfaction secara positif mempengaruhi customer retention. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi perusahaan Apple dalam meningkatkan pemakaian lanjut pada produk iPhone. Caranya dengan meningkatkan service quality, switching cost, dan customer satisfaction pada produk iPhone.
| Item Type: | Thesis (Bachelor Thesis) |
|---|---|
| Subjects: | 300 Social Sciences > 300 Social sciences, sociology and anthropology > 304 Factors affecting social behavior 300 Social Sciences > 330 Economics > 330 Economics |
| Divisions: | Faculty of Business > Management |
| Depositing User: | Administrator UMN Library |
| Date Deposited: | 10 Jul 2017 05:25 |
| Last Modified: | 27 Jan 2023 05:46 |
| URI: | https://kc.umn.ac.id/id/eprint/595 |
Actions (login required)
 |
View Item |
