Novita, Elisa (2012) Analisis hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen pada fakultas ekonomi Universitas Multimedia Nusantara. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.
![[img]](https://kc.umn.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Abstract
Analisis Hubungan antara Kualitas Pelayanan Jasa dengan Kepuasan Konsumen pada Fakultas Ekonomi Universitas Multimedia Nusantara . Universitas Multimedia Nusantara adalah bisnis jasa di bidang pendidikan yang mementingkan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. Dalam artikel jurnal yang ditulis oleh Parasuraman terdapat lima faktor atau dimensi dalam kualitas layanan jasa yang memberikan dampak terhadap kepuasan konsumen yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kepuasan konsumen merupakan faktor penting dalam bisnis. Pemahaman mengenai hal apa saja yang berkontribusi bagi kedua hal-hal tersebut sangatlah penting. Dalam perusahaan jasa, kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen merupakan hal yang harus diperhatikan, karena kualitas pelayanan merupakan dasar dari pemasaran jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa dan mahasiswi) Fakultas Ekonomi Universitas Multimedia Nusantara. Hasil yang diharapkan dalam penelitian ini adalah model matematis yang menggambarkan hubungan antara lima dimensi dari kualitas layanan jasa yang sudah di sebutkan diatas terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kualitatif untuk merumuskan model, konstrak, dan hipotesa, dan metode kuantitatif untuk menganalis data hingga diperoleh rumus matematis. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara yang pernah mengambil Jurusan Manajemen. Untuk mengetahui kesahihan variable, data diolah menggunakan analisis reliabilitas dan validitas. Sedangkan untuk mengetahui rumus matematis dari model penelitian digunakan dengan metode Multiple Regression. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 31 responden untuk pilot test dan 125 responden untuk penelitian utama. Dari hasil perhitungan menggunakan program SPSS maka didapatkan rumus matematis sebagai berikut (untuk penelitian ini) : Kepuasan pelanggan = -0,157 + 0,262 Tangible + 0,126 Reliability + 0,187 Responsive + 0,201 Assurance + 0,265 Emphaty Dari rumus matematis diatas, dapat disimpulkan faktor atau dimensi yang paling memuaskan adalah faktor emphaty (26,5%), sedangkan dimensi yang paling tidak memuaskan adalah faktor reliability (12,6%). Untuk itu, penulis dapat memberikan saran yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Universitas Multimedia Nusantara yaitu dengan berusaha meningkatkan dimensi reliability.
| Item Type: | Thesis (Bachelor Thesis) |
|---|---|
| Subjects: | 300 Social Sciences > 340 Law > 344 Labor, Social Service, Public Health, Safety Measures 600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics) > 658.4 Executive Management > 658.4013 Control and Quality Management |
| Divisions: | Faculty of Business > Management |
| Depositing User: | Administrator UMN Library |
| Date Deposited: | 10 Jul 2017 09:37 |
| Last Modified: | 30 Jul 2025 08:28 |
| URI: | https://kc.umn.ac.id/id/eprint/695 |
Actions (login required)
 |
View Item |
