⭐
Novita, Elisa
(2012)
Analisis hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen pada fakultas ekonomi Universitas Multimedia Nusantara.
Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.
Abstract
Analisis Hubungan antara Kualitas Pelayanan Jasa dengan Kepuasan Konsumen
pada Fakultas Ekonomi Universitas Multimedia Nusantara
. Universitas Multimedia Nusantara adalah bisnis jasa di bidang pendidikan yang
mementingkan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. Dalam artikel
jurnal yang ditulis oleh Parasuraman terdapat lima faktor atau dimensi dalam kualitas layanan
jasa yang memberikan dampak terhadap kepuasan konsumen yaitu: tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty.
Kepuasan konsumen merupakan faktor penting dalam bisnis. Pemahaman mengenai hal
apa saja yang berkontribusi bagi kedua hal-hal tersebut sangatlah penting. Dalam perusahaan
jasa, kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen merupakan hal yang harus
diperhatikan, karena kualitas pelayanan merupakan dasar dari pemasaran jasa.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap
kepuasan konsumen (mahasiswa dan mahasiswi) Fakultas Ekonomi Universitas Multimedia
Nusantara.
Hasil yang diharapkan dalam penelitian ini adalah model matematis yang
menggambarkan hubungan antara lima dimensi dari kualitas layanan jasa yang sudah di sebutkan
diatas terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kualitatif untuk merumuskan model, konstrak, dan hipotesa, dan
metode kuantitatif untuk menganalis data hingga diperoleh rumus matematis.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa
Universitas Multimedia Nusantara yang pernah mengambil Jurusan Manajemen. Untuk
mengetahui kesahihan variable, data diolah menggunakan analisis reliabilitas dan validitas.
Sedangkan untuk mengetahui rumus matematis dari model penelitian digunakan dengan metode
Multiple Regression. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 31 responden untuk pilot test
dan 125 responden untuk penelitian utama.
Dari hasil perhitungan menggunakan program SPSS maka didapatkan rumus matematis
sebagai berikut (untuk penelitian ini) :
Kepuasan pelanggan = -0,157 + 0,262 Tangible + 0,126 Reliability + 0,187
Responsive + 0,201 Assurance + 0,265 Emphaty
Dari rumus matematis diatas, dapat disimpulkan faktor atau dimensi yang paling
memuaskan adalah faktor emphaty (26,5%), sedangkan dimensi yang paling tidak memuaskan
adalah faktor reliability (12,6%).
Untuk itu, penulis dapat memberikan saran yang diharapkan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan Universitas Multimedia Nusantara yaitu dengan berusaha meningkatkan
dimensi reliability.
Actions (login required)
 |
View Item |