Manangkalangi, Marvin (2012) Analisa hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap behavioural intention konsumen maskapai penerbangan lion air indonesia. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.
![[img]](https://kc.umn.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Abstract
Dalam penelitian akan dibahas mengenai hubungan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen dan kepuasan konsumen terhadap behavioural intention. dengan objek penelitian adalah maskapai penerbangan Lion Air Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dan kuantitatif yang menitikberatkan pada pengujian hipotesis. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur untuk melihat efek langsung dan tidak langsung dari setiap variabel yang diteliti dengan bantuan software SPSS for windows 19.0 dan LISREL 8.70. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa hanya dimensi jadwal dan petugas lapangan yang merupakan variabel kualitas pelayanan (X) dalam maskapai penerbangan Lion Air Indonesia berpengaruh secara langsung, positif, dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Ada dua dimensi dari variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh secara langsung terhadap behavioural intention (Z), yaitu dimensi keberwujudan terhadap minat pembelian ulang oleh konsumen serta dimensi jadwal terhadap pemberian word-of-mouth. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan, dimensi petugas lapangan mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen diikuti oleh dimensi jadwal dan konsumen yang puas lebih senang memberikan word-of-mouth yang positif serta minat pembelian ulang yang tinggi. Saran yang dapat diberikan untuk perusahaan adalah penambahan content website untuk mempermudah pembelian tiket dan pencarian bagasi yang hilang, penggunaan sistem anggota dengan memberikan hak istimewa bagi konsumen , penambahan efisiensi kerja bagi para flight attendants dan solusi yang kiranya dapat dilakukan dalam menangani keterlambatan penerbangan.
| Item Type: | Thesis (Bachelor Thesis) |
|---|---|
| Subjects: | 600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics) > 658.4 Executive Management > 658.4013 Control and Quality Management 600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics) > 658.8 Mall, Shopping Center, E-Commerce > 658.8342 Consumer Behavior |
| Divisions: | Faculty of Business > Management |
| Depositing User: | Administrator UMN Library |
| Date Deposited: | 12 Jul 2017 03:04 |
| Last Modified: | 15 May 2023 07:26 |
| URI: | https://kc.umn.ac.id/id/eprint/716 |
Actions (login required)
 |
View Item |
