Analisis Strategi Customer Relationship Management Perusahaan E-Commerce dalam Mengelola Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: E-Commerce Traveloka)

Sari Putri, Evita (2019) Analisis Strategi Customer Relationship Management Perusahaan E-Commerce dalam Mengelola Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: E-Commerce Traveloka). Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	Text HALAMAN_AWAL.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (14MB)
Preview	Text DAFTAR_PUSTAKA.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (916kB) | Preview
Preview	Text BAB_I.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
Preview	Text BAB_II.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
Preview	Text BAB_III.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (981kB) | Preview
	Text BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
Preview	Text BAB_V.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB) | Preview
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Perkembangan teknologi di bidang informasi dan komunikasi di era sekarang telah berkembang pesat sehingga persaingan antar perusahaan berbasis online semakin meningkat. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki strategi untuk membantu menarik pelanggan, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, serta membuat pelanggan yang ada menjadi lebih loyal terhadap perusahaanya. Bentuk strategi tersebut dikenal dengan customer relationship management. Salah satu perusahaan yang menggunakan strategi tersebut adalah PT Trinusa Travelindo (Traveloka). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan strategi CRM yang dilakukan oleh Traveloka untuk mengelola loyalitas pelanggannya. Dalam melakukan analisis penerapan strategi CRM yang dijalankan oleh perusahaan tersebut, penelitian ini menggunakan model The Five Ms of Social CRM. Model ini membagi kegiatan social CRM menjadi lima kategori yaitu monitoring, mapping, middleware, management, measurement. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif bersifat deskriptif dengan metode studi kasus. Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara (in-depth interview) dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi CRM yang dilaksanakan oleh Traveloka dalam mengelola loyalitas pelanggannya adalah loyalty program berbasis loyalty points yang dinamai Traveloka Points dan birthday campaign. Dalam melaksanakan strategi CRM tersebut, Traveloka melakukan kerjasama dengan beberapa partner sebagai aspek pendukung dalam mengelola loyalitas pelanggannya melalui program CRM tersebut. Dalam menerapkan strategi CRM, Traveloka juga menerapkan keseluruhan kegiatan social CRM model The Five Ms of Social CRM. Kegiatan yang dilakukan tersebut membuat Traveloka mengetahui customer behaviour dan customer segmentation.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Keywords:	Customer Relationship Management (CRM), CRM Strategy, The Five Ms of Social CRM, Loyalitas Pelanggan, PT Trinusa Travelindo (Traveloka)
Subjects:	300 Social Sciences > 380 Commerce, communications and transportation > 381 Commerce (Trade, Incl. Branding, Marketing and Warehousing) 600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations
Divisions:	Faculty of Communication > Strategic Communication
SWORD Depositor:	Administrator UMN Library
Depositing User:	Administrator UMN Library
Date Deposited:	04 Dec 2019 10:10
Last Modified:	10 May 2023 01:54
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/10058

Actions (login required)

View Item