Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di PT Fortunas Abadi Multiteknik

Nasution, Aisyah Aisaro (2023) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di PT Fortunas Abadi Multiteknik. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

Preview	PDF HALAMAN_AWAL.pdf Download (569kB) | Preview
Preview	PDF DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (114kB) | Preview
Preview	PDF BAB_I.pdf Download (410kB) | Preview
Preview	PDF BAB_II.pdf Download (269kB) | Preview
Preview	PDF BAB_III.pdf Download (427kB) | Preview
	PDF BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Download (395kB)
Preview	PDF BAB_V.pdf Download (62kB) | Preview
	PDF LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan perusahaan. Selain itu, Kelancaran proses produksi dalam menghasilkan produk-produk yang berkualitas, tepat waktu dalam penyelesaian pembuatan dan dengan biaya produksi yang efisien. Perawatan mesin diperlukan untuk menjaga, mempertahankan dan meningkatkan kualitas pemeliharaan suatu fasilitas industri agar dapat tetap berfungsi dengan baik dalam kondisi siap pakai. PT. Fortunas Abadi Multiteknik merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perawatan mesin-mesin. Penelitian ini membahas tentang Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Penelitian ini berjenis kuantitatif, data yang akan diolah berasal dari kuesioner yang Peneliti sebar secara online dengan jumlah minimum responden sebanyak 80 orang dengan menggunakan teknik sampling probability. Analisis data meggunakan SEM-PLS dan diolah menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3 yang model dievaluasi dengan menilai Outer Model dan Inner Model. Hasil dari penelitian ini variabel Empathy, Reliability, Assurance memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. Variabel Responsiveness dan Tangible tidak memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. Variabel Customer Satisfaction tidak memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Variabel Empathy, Reliability, Assurance, Responsiveness memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Variabel Tangible tidak memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Empati, Keandalan, Jaminan, Daya Tanggap, Berwujud.
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 651 Office Services
Divisions:	Faculty of Business > Management
SWORD Depositor:	Administrator UMN Library
Depositing User:	Administrator UMN Library
Date Deposited:	10 Mar 2023 09:02
Last Modified:	27 Jun 2023 08:04
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/23660

Actions (login required)

View Item