Pengaruh Service Quality dari Customer Service, Customer Trust terhadap Customer Loyalty pada Pengguna Go-pay dengan Customer Satisfaction sebagai Mediasi

Amellia Tjahyadi, Ivana (2022) Pengaruh Service Quality dari Customer Service, Customer Trust terhadap Customer Loyalty pada Pengguna Go-pay dengan Customer Satisfaction sebagai Mediasi. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	Text HALAMAN_AWAL.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (4MB)
	Text DAFTAR_PUSTAKA.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text BAB_I.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)
	Text BAB_II.pdf Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (10MB)
	Text BAB_III.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (7MB)
	Text BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (10MB)
	Text BAB_V.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (3MB)

Abstract

Perkembangan teknologi dimasa sekarang ini sudah semakin maju telah mengubah cara hidup manusia dari waktu ke waktu. Dulunya era konvensional sekarang sudah berubah menjadi era digital. Namun masyarakat selalu ingin produk yang lebih mempermudah kegiatan mereka, seperti kegiatan transaksi. Oleh sebab itu, sistem pembayaran berbasis teknologi tersebut diadopsi menjadi sistem pembayaran elektronik atau yang lebih dikenal dengan e-money (uang elektronik). Sistem transaksi menggunakan e-money ini kemudian digunakan oleh salah satu PT Aplikasi Karya Anak Bangsa yang merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani angkutan melalui jasa ojek. Sebagai bentuk kemudahan dalam penggunaan layanan, Go-Jek menawarkan pengalaman transaksi non-tunai yang disebut sebagai Go-Pay. Hal ini juga ditandai dengan banyaknya startp yang ikut berkembang dengan menyediakan jasa layanan sebagai produknya, salah satunya adalah customer service yang tersedia bagi penggunanya 24 jam sebagai bentuk layanannya. Salah satu tugas customer service adalah wajib mendengarkan semua keluhan atau complain dan juga masalah dari seorang konsumen. Disisi lain ada fenomena atau kendala atas ketidaknyamanan pengguna gopay atas layanan dari Customer Service Gopay yang kurang memuaskan. Dalam penelitian ini membahas tentang Service Quality dari Customer Service Go- pay terhadap Customer Loyalty pada pengguna Go-pay dengan variabel lain yaitu Customer trust dan Customer Satisfaction. Penelitian ini merupakan jenis description research dengan menggunakan kuesioner untuk mengetahui informasi responden dengan metode non-probability sampling. Responden pada penelitian ini adalah pria dan wanita berusia minimal 17 tahun, mengetahui aplikasi Go-pay dan berita buruk mengenai Go-pay tetapi sudah menggunakan aplikasi Go-pay. Hasil penelitian ini menunjukan adanya hubungan positif antara Service Qualiry terhadap Customer Satisfaction, serta adanya hubungan positif signifikan antara Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty adanya bubungan signifikan positif antara Customer Trust terhadap Customer Satisfaction, adanya hubungan tidak positif signifikan antara Service Quality,dan Customer Trust terhadap Customer Loyalty.

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Keywords:	Service Qualiry, Customer Trust, Customer Satisfaction, Customer loyalry, Go-pay, Customer service Go-pay, Go-jek, Dompet digital, Teknologi
Subjects:	300 Social Sciences > 330 Economics > 338 Production (Agriculture, Business Enterprise, Extraction of Minerals, General Production)
Divisions:	Faculty of Business > Management
SWORD Depositor:	Administrator UMN Library
Depositing User:	Administrator UMN Library
Date Deposited:	25 Mar 2024 02:15
Last Modified:	25 Mar 2024 02:26
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/28028

Actions (login required)

View Item