Pengaruh Service Quality dan Nilai yang Dirasakan terhadap Kepercayaan dan Implikasinya terhadap Kepuasan Pelanggan pada Layanan Pengiriman J&T Express

Chandra, Genia (2023) Pengaruh Service Quality dan Nilai yang Dirasakan terhadap Kepercayaan dan Implikasinya terhadap Kepuasan Pelanggan pada Layanan Pengiriman J&T Express. Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.

	Text HALAMAN_AWAL.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text DAFTAR_PUSTAKA.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text BAB_I.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text BAB_II.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text BAB_III.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text BAB_IV.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text BAB_V.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (5MB)

Abstract

Didukung dengan kemajuan era digital pada masa kini, semua orang dipermudah untuk melakukan kegiatan dengan mengandalkan smartphone atau gadget digital lainnya. Layanan pengiriman ke rumah atau delivery service secara tradisional berada di sektor ritel bahan makanan dan kebutuhan. Seiring dengan berkembangnya teknologi dan internet, layanan ini menemukan kemampuan baru untuk memenuhi kebutuhan pasar dan mengirimkan bahan makanan dengan cepat dan tepat. Wabah covid-19 yang juga menjadi tantangan bagi pelaku usaha, khususnya UMKM di tengah pertumbuhan ekonomi digital yang semakin pesat ini, menuntut mereka untuk sadar dan beradaptasi dengan teknologi informasi. Adanya platform e-commerce ini sangat membantu dalam menyediakan tempat bagi penjual atau pelaku usaha untuk menjajakan dagangannya secara online. Didukung dengan pergeseran gaya hidup atau lifestyle masyarakat kearah digital dan juga berkembangnya sistem pembayaran secara digital. Penelitian ini dilaksanakan untuk meneliti adakah pengaruh antara service quality terhadap customer satisfaction, adakah pengaruh antara perceived value terhadap customer satisfaction, adakah pengaruh antara trust terhadap customer satisfaction, adakah pengaruh antara service quality terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai mediator, dan adakah pengaruh antara perceived value terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai mediator. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan orang orang yang pernah melakukan pembelanjaan online dengan menggunakan jasa layanan ekspedisi J&T Express, sebagai objek penelitianya. Penelitian ini menggunakan metode purposive sample dengan kriteria pernah melakukan pembelanjaan online dengan menggunakan jasa layanan ekspedisi J&T Express setidaknya 2 kali dalam satu tahun terakhir. Data pada penelitian ini diambil melalui google form, dengan jumlah 180 responden yang sudah diseleksi, kemudian data tersebut dioah meggunakan Smart PLS Ver 3. Hasil penelitian ini menemukan bahwa service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction ditolak, perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction diterima, trust berpengaruh terhadap customer satisfaction diterima, trust memediasi hubungan antara service quality dengan customer satisfaction diterima, dan trust memediasi hubungan antara perceived value dengan customer satisfaction diterima

Item Type:	Thesis (Bachelor Thesis)
Keywords:	customer satisfaction; perceived value; service quality; trust
Subjects:	600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics) 600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics) > 658.8 Mall, Shopping Center, E-Commerce
Divisions:	Faculty of Business > Management
SWORD Depositor:	Administrator UMN Library
Depositing User:	Administrator UMN Library
Date Deposited:	01 Mar 2024 04:09
Last Modified:	01 Mar 2024 04:20
URI:	https://kc.umn.ac.id/id/eprint/28061

Actions (login required)

View Item