Darmawan, Eric (2016) Analisis pengaruh convenience, transaction process, system quality, dan content reliability terhadap customer satisfaction serta implikasinya terhadap customer complaint dan repurchase intenton (suatu studi pada konsumen mobile application lazada). Bachelor Thesis thesis, Universitas Multimedia Nusantara.
![[img]](https://kc.umn.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Abstract
Perkembangan teknologi membawa dampak terhadap berbagai hal, terutama perkembangan internet. Perkembangan internet di Indonesia mengalami peningkatan yang pesat dari tahun ke tahun sehingga menciptakan sebuah peluang baru bagi para marketer untuk mencoba dan mempromosikan produknya secara global melalui teknologi internet. Salah satu perusahaan yang mencoba hal tersebut adalah Lazada yang merupakan perusahaan besar yang bergerak dalam bidang e-commerce. Saat ini Lazada memiliki sebuah mobile application yang mampu mendongkrak traffic yang dimiliki Lazada sebanyak tiga kali lipat dan menyumbang pendapatan yang signfikan. Walaupun mobile application ini mendapatkan penilaian yang baik dalam Google Playstore namun masih banyak complaint yang masuk kepada customer service Lazada. Salah satu cara agar Lazada dapat meningkatkan pembelian kembali dari konsumennya dan mengurangi complaint adalah dengan meningkatkan tingkat kepuasan dari konsumen mereka. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui jika Customer Complaint dan Repurchase Intention pada mobile application Lazada dipengaruhi oleh Customer Satisfaction melalui Convenience, Transaction Process, System Quality, dan Content Reliability. Model teoritis dalam penelitian ini disampaikan dengan 7 hipotesis yang akan diuji menggunakan Structural Equation Model. Sampel penelitian ini berjumlah 147 responden dengan kriteria: pria maupun wanita berusia di atas 17 tahun yang pernah menggunakan mobile application Lazada untuk berbelanja dalam 6 bulan terakhir, dan pernah mengalami masalah saat mengakses mobile application Lazada, dan pernah menyampaikan keluhan kepada customer service Lazada. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh antara transaction process, system quality, dan content reliability terhadap customer satisfaction lalu terdapat pengaruh antara customer satisfaction dengan repurchase intention dan customer complaint terhadap repurchase intention. Namun ditemukan bahwa convenience tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap customer complaint. Maka seluruh hipotesis penelitian yang diajukan tidak semuanya sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya. Sehingga disarankan Lazada untuk memperhatikan kepuasan pelanggannya agar dapat meningkatkan repurchase intention dan mengurangi customer complaint yang masuk.
| Item Type: | Thesis (Bachelor Thesis) |
|---|---|
| Subjects: | 300 Social Sciences > 380 Commerce, communications and transportation > 381 Commerce (Trade, Incl. Branding, Marketing and Warehousing) 600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 658 General management (Risk Management, Profit and Loss, Logistics) > 658.8 Mall, Shopping Center, E-Commerce 600 Technology (Applied Sciences) > 650 Management and Public Relations > 659 Advertising, Marketing and Public Relations |
| Divisions: | Faculty of Business > Management |
| Depositing User: | Administrator UMN Library |
| Date Deposited: | 04 Jul 2019 08:26 |
| Last Modified: | 26 Apr 2022 04:19 |
| URI: | https://kc.umn.ac.id/id/eprint/5966 |
Actions (login required)
 |
View Item |
